Cancelamento de viagens: saiba quais são os direitos do consumidor
Entenda como funcionam as regras de reembolso, prazos legais e aplicação de multas contratuais em agências de turismo.
O cancelamento de viagens contratadas por meio de agências de turismo envolve regras específicas regulamentadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e por órgãos normativos, variando conforme o canal de venda e o tipo de serviço adquirido.
Direito de arrependimento em compras digitais
Conforme estabelece o artigo 49 do CDC, aquisições de pacotes realizadas fora de estabelecimentos físicos — como por telefone ou internet — dão direito ao direito de arrependimento.
O cliente tem o prazo de sete dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato ou da aquisição do serviço, para desistir da compra. Nessa situação, a lei determina o ressarcimento completo de todos os valores investidos, sem qualquer cobrança de taxa ou multa.
Aquisições presenciais e contratos
Para pacotes adquiridos diretamente nas lojas físicas das empresas de turismo, o prazo de reflexão de sete dias não se aplica de forma automática.
As companhias podem estabelecer multas por desistência, contanto que essas penalidades estejam claramente descritas no contrato e tenham sido comunicadas ao cliente com antecedência. Órgãos de proteção ao consumidor consideram abusivas as retenções excessivas de valores, como cobranças que alcancem a totalidade da quantia paga.
Regras para passagens aéreas e fornecedores
O cálculo da devolução também depende de parceiros terceirizados, a exemplo de hotéis e companhias de transporte, que possuem políticas próprias para bilhetes sem direito a reembolso.
Quando o pacote inclui passagens de avião, entram em vigor as diretrizes da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A norma federal permite a desistência do bilhete em até 24 horas após a emissão do comprovante, desde que a compra tenha ocorrido com antecedência mínima de sete dias em relação ao voo.
Descumprimento contratual e orientações
Se a operadora falhar na prestação do serviço, modificar horários unilateralmente ou cancelar o roteiro, o cliente tem garantia de restituição total do montante, além de poder optar pela remarcação sem custos.
Para realizar o procedimento de forma segura, o viajante deve formalizar a solicitação por escrito nos canais oficiais da empresa e guardar o número de protocolo. Em caso de abusos ou recusa de reembolso, é possível buscar auxílio nos órgãos de proteção ao consumidor ou na plataforma federal Consumidor.gov.br.